Regard de société : comment l’IA peut transformer notre façon de travailler


 

L’IA est un sujet qui occupe l’esprit des grandes entreprises depuis bien longtemps et, les premiers articles de fond auprès du grand public sortent en presse en 1992 avec les innovations d’Apple.

Aujourd’hui, nous avons du mal à imaginer, ou simplement à nous rappeler de l’époque où les informations mondiales n’étaient pas à portée de main. Il est même difficile pour certains de ne pas être « connectés » H24 7/7.

Économie de l’attention

Nous connaissons ce sentiment d’accélération dans le rythme de nos vies, personnelles ou professionnelles. Le flux des informations qui nous parviennent à tout moment est tel que nous pouvons difficilement tout suivre et traiter en même, puisque les sollicitations reçues appellent toutes une action immédiate … n’est-ce pas ?!

C’est que l’on nomme l’économie de l’attention.
Votre temps de cerveau a de la valeur & tout le monde veut y avoir accès pour se l’approprier.

 

Ce fossé entre le stress que nous ressentons et la productivité réelle que nous délivrons est une réalité psychologique pour beaucoup d’entre nous. Nous accomplissons tellement de choses, mais nous nous épuisons à suivre le rythme, voire à le provoquer pour avoir le sentiment d’en être le maître. Nous pensons que nous ne faisons que fonctionner comme une partie d’une énorme machine.

Intelligence artificielle & automatisation

C’est là que l’intelligence artificielle et l’automatisation entrent en jeu.

Il y a beaucoup de débats actuellement sur l’impact qu’aura l’intelligence artificielle sur nos vies futures. Beaucoup craignent que les machines et l’automatisation ne suppriment des emplois. Sur ce point ce ne sont pas des craintes mais des certitudes. En revanche, comme toute révolution industrielle, de nouvelles compétences sont nécessaires car le monde évolue ; ce qui appelle de nouveaux profils, métiers, donc de nouveaux emplois. Aussi, l’automatisation aura très certainement un impact sur les emplois, comme elle l’a toujours fait depuis un siècle. Certaines industries et la production seront entièrement automatisées, tandis que d’autres seront considérablement améliorées avec de nouvelles capacités d’intelligence artificielle capables d’analyser les informations d’une manière que nous n’aurions jamais pu concevoir auparavant.

D’autres craintes sont plus existentielles, à savoir que l’intelligence artificielle deviendra une sorte de super-intelligence qui menacera l’humanité. Sur ce point, je dirai que si l’algorithme programmé dans l’IA est de protéger notre planète, alors oui l’espèce humaine serait immédiatement en danger puisque l’espèce qui menace la Terre .. c’est l’Homme.

Et puis il y a l’autre extrême des arguments qui considèrent l’IA comme permettant une sorte de vision utopique dans laquelle nous pourrions mener une vie de loisir et de créativité tandis que des machines font tout le travail. Sur ce point je vous invite à revoir le film WALL-E, où l’Homme après 700 ans de d’oisiveté se retrouve allongé, obèse et rivé à un écran.

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L’intelligence artificielle est un outil

L’intelligence artificielle nous aidera à gérer nos vies et à travailler d’une manière qui nous permette de regarder autour de nous et d’être de meilleurs humains. Notre valeur c’est notre humanité.

Considérez l’effet sur un domaine de nos vies qui est déjà largement automatisé : le service à la clientèle. Aujourd’hui, nous appelons ou discutons avec un bot qui peut souvent nous diriger vers des solutions et des solutions beaucoup plus rapidement que d’attendre de parler avec un agent humain. Dans la plupart des cas, ce dont nous avons besoin n’a pas besoin d’être humain, il faut juste une action ou une information. L’agent humain peut représenter finalement un obstacle.

Ce qui nous emmène à nouveau sur la notion de parcours & d’expérience client. Sur le parcours, quels sont les moments où une IA peut avoir de la valeur ? Un bot en début de parcours sur des questions simples a de la valeur car il fait gagner du temps à tous ; en revanche un bot serait toxique en fin de parcours car il faut encore une présence humaine pour finaliser une vente complexe où votre client aura des interrogations spécifiques.

Valeur ajoutée de l’IA pour l’Homme ou pour l’entreprise ?

L’intelligence artificielle apportera aux entreprises une valeur stratégique qui nous aidera à reconnaître les modèles et à anticiper les tendances. Mais on peut imaginer que l’IA apportera le plus de valeur sur notre travail quotidien, en particulier en automatisant des tâches répétitives spécifiques et en nous aidant à trouver les informations dont nous avons besoin quand nous en avons besoin, quasi-immédiatement. Nous ne pouvons pas imaginer fonctionner aujourd’hui sans informations au bout des doigts, mais imaginez à quel point nous pouvons être plus efficaces lorsque ces informations sont immédiatement disponibles, voire anticipées.

Même les systèmes automatisés assez standard d’aujourd’hui nous ont déjà permis de gagner beaucoup de temps en nous permettant d’économiser du temps et de résoudre les problèmes plus rapidement que jamais. La technologie ne permette pas encore de saisir la quantité d’informations qui inondent nos vies, mais elle progresse très rapidement. L’intelligence artificielle est la principale voie d’accélération parmi toutes les technologies et elle sera bientôt capable de gérer de nombreux aspects de nos vies numériques, tels que la planification, la commande, le service et l’organisation. Ce sont des tâches qui consomment beaucoup de notre temps, et qui nous donnent parfois l’impression en fin d’une journée à courir partout, que nous n’avons rien fait ! Oui, vous voyez ce que je veux dire.

L’IA, une opportunité avant tout

L’intelligence artificielle offre une occasion sans précédent de repenser notre travail, notre façon de vivre, ainsi que ce que nous faisons pour incarner nos valeurs. C’est une réflexion qui appartient à chacune & à chacun d’entre nous. Car finalement, aussi intelligente que soit ‘IA, elle doit toujours dépendre de ce que nous en faisons.

 

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Baumgartner Red – Cabinet Conseil en Innovations et Expériences Clients